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客户自提如何变革为主动配送
作者：中国食品…    资讯来源：转载    点击数：    更新时间：2006-8-3

   公司最大的竞争对手开始向客户提供配送服务，抢走了不少客户。公司决定把客户自提的发货模式改为主动配送，于是一大堆的麻烦事开始浮出水面。

    旭日公司是华中地区最大的化工产品销售商之一，市场占有率在40％以上。长期以来，公司的客户一直采用“自提”方式采购货物，旭日公司物流部只负责公司货物的干线运输和仓储管理。

    在客户自提销售模式下，客户从下单、打款到提货全过程中，风险最大的就是送货。大部分客户临时找车拉货，货物随时存在污染、损失或灭失的可能；同时，客户找车提货，非常浪费时间，延长了客户对其终端用户的响应时间。

    2005年底，旭日公司在华中最大的竞争对手红日公司开始向客户提供配送服务，抢走了旭日公司不少客户。滞后的产品供应模式，已经影响到销售，因此旭日公司决定在适当时机开展产品配送业务。2006年春节前后，旭日公司派人相继拜访了华中地区合作仓库、客户和第三方物流供应商，收集各方情况，召开了产品配送专题讨论会。

    物流部经理：

    红日公司是我们老对手了，最近，他们的产品配送服务对我们的业务冲击很大！销售部反馈，部分客户已经询问我司开展配送业务的可能性。

    如果我们能尽快开展产品配送业务，集中所有客户配送资源，既可增强我们与物流供应商的议价能力，也可为客户解决送货风险问题，提高客户忠诚度，支持销售。

    公司态度非常明确：努力做好服务工作，不计较业务本身的盈利能力，业务本身不产生亏损就是胜利！

    现在，大家通报一下自己了解的情况。

    小刘（负责拜访客户）：

    对手直接向其客户的终端用户配送，我们的客户也面临着来自终端用户的压力。客户普遍反映，拿到出库单后，为终端用户临时找车、谈价、提货最浪费时间了；而且，货一分钟未到终端用户那儿，心里就不踏实。总的说来，客户是支持配送业务的。

    但客户有两方面疑虑：

    一是运作价格。以前临时用车，多是回头车，价格相对便宜，这也是客户冒险用这些车的主要原因。现在我们做产品配送，肯定要找正规的物流供应商长期合作。客户担心无法承担我们的运作价格。

    二是客户不愿“第一个吃螃蟹”。运作初期，各种关系没有理顺，各个程序没有走通，都需要一个磨合过程。如果过程太长，对客户的终端用户造成不良影响，势必会影响到客户的经营。客户大都持观望态度，希望我们做顺了，量做大了，再加入进来。

    小张（负责拜访第三方物流供应商）：

    我接触了三、四家第三方物流供应商，情况是这样的：

    首先，他们无法保证回头车比例，不能确定运作成本到底有多低。他们只能根据以往运作经验，大致确定各条线路的价格区间，根据实际情况调整。

    其次，为了节约时间、加快运作速度，他们希望按通常做法，为各条线路制定一个相对固定的价格，不管运作期间盈亏情况，统一按该价格结算。双方可规定每半年或一年调整一次运作价格。

    再次，我公司产品单价较高，货价与运价之比达到了1000∶7。这意味着一旦运输过程中产生损失，赔付金额极可能大大超过运输费用，风险太大！我和他们探讨了引入保险公司的可能性，但目前在华中市场，还没有能提供运输全程保险的险种。另外，引入保险公司后，也涉及到保险费用问题，我算了一下，可能导致第三方物流供应商的运作成本上升20％～30％。这部分费用要是转移到客户身上，运作价格可能大大高于客户现在的运作价格。

    最后，还有操作程序的问题。以前客户到库提货，都有客户自己的公章和签字，仓库很放心。如果要做配送，第三方物流供应商直接面对仓库，现在的出库手续问题如何解决？他们希望由我们出面，重新制定产品出库操作程序，协调他们和仓库之间的关系。

    小王（负责拜访仓库）：

    我拜访了我们的4个仓库，这4个仓库的运作量占总量的70％以上。

    仓库经理一致认为，货物必须得到货主的有效授权才能出库。把货物销售给客户以前，我们是货主，仓库保障储存安全；货物销售给客户以后，客户是货主，仓库需要有客户的相关手续才能给货物放行。

    在出库手续上，仓库希望每个出库单都得到货主（客户）的书面手续，仓库也希望我们出面，修订出库单出库操作流程，更好地保证货物安全。
    胡凯 杜毅  销售与市场 2006 第7期  　　

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